AI 客服的市場價(jià)值，可能比我們想的都要大。「世界呼叫中心」菲律賓，今年在電話客服行業(yè)就創(chuàng)造了 380 億 + 美元的收入。作為 AI 客服頭部公司的 Sierra，十分被各路投資人看好。
1.項(xiàng)目名稱：Sierra
2.成立時(shí)間：2023 年
3.產(chǎn)品簡介：
Sierra 的產(chǎn)品是一個(gè)對(duì)話式的 AI 客服平臺(tái)，旨在為企業(yè)提供定制化的客戶體驗(yàn)解決方案。
4.創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)：
Bret Taylor：前 Salesforce 聯(lián)席 CEO，OpenAI 董事會(huì)主席
Clay Bavor：于谷歌任職 18 年，創(chuàng)辦 AI 實(shí)驗(yàn)室及 Workspace
5.融資情況：
2024 年 2 月獲得 Sequoia Capital 和 Benchmark 領(lǐng)投的 1.1 億美元融資，估值 10 億美元；
2024 年 10 月獲得 Greenoaks Capital 領(lǐng)投，ICONIQ 和 Thrive Capital 參投的 1.75 億美元融資；
目前累計(jì)融資額達(dá)到 2.85 億美元，估值為 45 億美元。
Sierra 是專注于企業(yè)解決方案的 AI 初創(chuàng)公司，位于硅谷的心臟地帶。從 2 月份的 10 億美元到如今的 45 億美元，Sierra 的估值在短短幾個(gè)月內(nèi)增長了 3.5 倍。
最近，Sierra 又完成了一輪 1.75 億美元的融資，由 Greenoaks Capital 領(lǐng)投，ICONIQ 和 Thrive Capital 參投。這樣的融資規(guī)模和速度，Sierra 究竟是怎么做到的？
Sierra 的故事始于兩位科技界的重量級(jí)人物——Bret Taylor 和 Clay Bavor。
Bret Taylor，這位前 Salesforce 聯(lián)席 CEO，不僅在硅谷享有盛譽(yù)，更是 OpenAI 董事會(huì)的主席。Taylor 的足跡遍布科技界的每一個(gè)角落，從谷歌地圖的創(chuàng)造到 Twitter 的董事長，幾乎引領(lǐng)著行業(yè)的變革。
而 Clay Bavor，這位在谷歌工作了近二十年的資深高管，曾領(lǐng)導(dǎo)過虛擬現(xiàn)實(shí)和 Google Labs 等前沿項(xiàng)目，其創(chuàng)新精神和對(duì)技術(shù)的深刻理解，也無疑為 Sierra 注入了強(qiáng)大的動(dòng)力。
這兩位科技界的巨擘攜手，Sierra 的誕生就顯得不那么意外了。
Bret Taylor 和 Clay Bavor 曾說過：「我們的共同愿景是利用人工智能技術(shù)，為企業(yè)提供一種全新的客戶服務(wù)體驗(yàn)——一種更加自然、更具同理心、更個(gè)性化的對(duì)話式 AI 代理。」
「這種 AI 代理不僅能回答客戶的問題，還能解決實(shí)際問題，從處理換貨到更新訂閱，無所不能。」
兩位創(chuàng)始人更在官網(wǎng)寫道：「Elevate your customer experience with AI.」（用 AI 提升你的客戶體驗(yàn)。）
時(shí)至今日，這已遠(yuǎn)不僅僅是一句口號(hào)，更是 Sierra 對(duì)每一位客戶的承諾。無論是實(shí)時(shí)幫助客戶解決復(fù)雜問題，還是快速適應(yīng)業(yè)務(wù)變化，Sierra 的 AI 代理總能提供有力的支持。
Sierra 的成功不僅僅在于技術(shù)的先進(jìn)性，更在于他們對(duì)客戶需求的深刻理解和對(duì)市場趨勢的敏銳把握。
他們知道，在這個(gè)快速變化的世界中，企業(yè)需要的不僅僅是一個(gè)能夠回答問題的 AI，而是一個(gè)能夠代表品牌、傳達(dá)價(jià)值、并與客戶建立真正聯(lián)系的智能伙伴。
Sierra 的核心產(chǎn)品是一個(gè)創(chuàng)新的對(duì)話式 AI 平臺(tái)，不僅作為簡單的聊天機(jī)器人出現(xiàn)，更是能夠理解、預(yù)測并采取行動(dòng)的智能代理。
作為專業(yè)的客服平臺(tái)，Sierra 的 AI 代理 7*24h 在線。不僅能夠快速回答客戶的問題，也能在回答中展現(xiàn)出對(duì)客戶的深刻理解和同理心。
從簡單的查詢到復(fù)雜的個(gè)性化問題，Sierra 大大提升了客戶體驗(yàn)的質(zhì)量。
Sierra 的 AI 代理能夠處理多種復(fù)雜問題，包括但不限于處理換貨、安排配送，更新訂閱等。
通過與訂單管理系統(tǒng)和 CRM 等記錄系統(tǒng)的集成，Sierra 的 AI 代理能夠直接在后臺(tái)操作，為客戶提供無縫的服務(wù)體驗(yàn)。
在業(yè)務(wù)有所變化時(shí)，Sierra 的 AI 平臺(tái)也能夠迅速響應(yīng)，通過分析和報(bào)告工具不斷改進(jìn)客戶體驗(yàn)。這意味著，隨著時(shí)間的推移，Sierra 的 AI 代理會(huì)變得越來越聰明，越來越能夠滿足客戶的需求。
今年 10 月，Sierra 推出了一項(xiàng)革命性的功能——AI 語音功能。客戶可以直接打電話給 AI 客服，就像與真人交談一樣。
語音功能的推出，也是 Sierra 在 AI 客服領(lǐng)域的又一次重大突破。與真人相比，Sierra 的 AI 代理始終可用、無限耐心，并且能夠?qū)崟r(shí)推理、預(yù)測和行動(dòng)。
除了上述功能，Sierra 的另一個(gè)顯著特點(diǎn)是其高度的定制化能力。
Sierra 允許每個(gè)客戶根據(jù)自己的品牌形象定制 AI 代理的個(gè)性。這意味著，無論是一個(gè)追求年輕、時(shí)尚的服裝品牌，還是一個(gè)追求專業(yè)、高端的奢侈品牌，Sierra 都能夠提供符合其品牌調(diào)性的 AI 客服。
畢竟，AI 客服不僅用作交易工具，也代表了對(duì)應(yīng)的品牌形象。
因此，Sierra 的 AI 代理要能夠傳達(dá)品牌的價(jià)值和理念，這十分重要。
目前 AI 客服領(lǐng)域，存在一個(gè)最常見的問題——「幻覺欺騙」，也就是說 AI 在不確定如何回答時(shí)可能會(huì)編造答案。
Sierra 對(duì)此也進(jìn)行了一部分的功能改進(jìn)和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，即通過內(nèi)置的監(jiān)督系統(tǒng)來確保 AI 客服回答的準(zhǔn)確性，實(shí)時(shí)評(píng)估對(duì)話中的話題和關(guān)鍵詞，確保不合適的內(nèi)容能夠被及時(shí)識(shí)別和阻止。
目前，Sierra 已經(jīng)與多個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先品牌合作，例如 ADT、Sonos、Weight Watchers、SiriusXM、OluKai 等，共計(jì)完成了十萬次的客戶對(duì)話。
Sierra 的成功在很大程度上依賴于其技術(shù)創(chuàng)新，未來也將繼續(xù)延續(xù)。公司使用的「星座」模型和「監(jiān)督者」技術(shù)，以及對(duì)大型語言模型的依賴，都是保持競爭力的關(guān)鍵。
今年，Sierra 采取了另一項(xiàng)重大創(chuàng)新——效果計(jì)費(fèi)模式。
有別于傳統(tǒng)的軟件訂閱費(fèi)或按使用量計(jì)費(fèi)，「效果計(jì)費(fèi)」意味著只有當(dāng)問題得到實(shí)際解決后，客戶才需要支付費(fèi)用。這種模式不僅為客戶提供了更大的價(jià)值，也建立了一種雙贏的合作伙伴關(guān)系。
Sierra 的這種付費(fèi)方式與許多現(xiàn)有的 SaaS 提供商形成了鮮明對(duì)比。
傳統(tǒng)的 SaaS 模式下，客戶往往需要為超出實(shí)際需要的資源支付費(fèi)用。而 Sierra 的模式則更加靈活和公平，長遠(yuǎn)來看，這種為結(jié)果付費(fèi)的模式將越來越受到市場的歡迎。
Sierra 的未來發(fā)展藍(lán)圖無疑是宏偉的。
Sierra 的聯(lián)合創(chuàng)始人 Bret Taylor 在接受 CNBC 采訪時(shí)提到，他們希望使 Sierra 能夠服務(wù)于全球市場，并且拓展到其他行業(yè)——銷售、市場營銷、人力資源等。這種跨行業(yè)的應(yīng)用也將為 Sierra 帶來新的增長機(jī)會(huì)。
隨著全球化的推進(jìn)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，Sierra 的國際化步伐將為其帶來新的增長點(diǎn)。
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，預(yù)計(jì)未來五年內(nèi)，AI 將在全球范圍內(nèi)取代大量的呼叫中心工作。Sierra 在前，Salesforce、Microsoft 在后，AI 客服市場正迎來前所未有的發(fā)展機(jī)遇。
CRM Essentials 的分析師 Brent Leary 曾對(duì)此表達(dá)過一些看法：「Sierra 與 Salesforce 這樣的巨頭競爭，面臨的難度很大。雖然 Sierra 的資金充足，但其規(guī)模遠(yuǎn)不能和 Salesforce 相提并論。」
對(duì)此，領(lǐng)投 Sierra 的紅杉資本合伙人 Ravi Gupta 則表示：「我對(duì) Sierra 公司的技術(shù)和潛力很有信心。在充當(dāng)‘品牌大使’的 AI 客服中，Sierra 應(yīng)該并沒有對(duì)手。」
正如 Ravi Gupta 所強(qiáng)調(diào)的那樣，Sierra 在「品牌大使」式 AI 客服中的領(lǐng)先地位，顯示出其超越同行的潛力。展望未來，在創(chuàng)新技術(shù)與資本支持的雙輪驅(qū)動(dòng)下，Sierra 的后續(xù)發(fā)展十分值得期待。
喜來順財(cái)經(jīng)
